AS TRES FASES DA DINÂMICA DA OFICINA
A busca continuada e obsessiva que todo bom gestor tem em aumentar a produtividade de sua oficina é plenamente explicável.
As oficinas que conseguem atingir um nível razoável de produtividade, são aqueles poucos que atingem altíssimos resultados econômicos e financeiros, com processos de gestão muito bem estudados e treinados com suas equipes, e que são o modelo para a outra grande maioria que sonham e até invejam os níveis de qualidade de seus serviços, do seu atendimento, enfim, do conjunto de ações e atitudes de cada componente individualmente, e da relação de harmonia, comunicação e eficiência das
equipes. Como atingir este estágio de excelência nos processos e, por consequência, nos resultados?
Pensando em contribuir para um aprofundamento das reflexões sobre este tema tão instigante, vamos tecer algumas observações pertinentes, e que não tem pretensão de verdade absoluta, muito pelo contrário, mas sim abrir diálogos de reflexões que contribua, mesmo que minimamente, para esclarecer caminhos que facilitem até a melhoria da produtividade de nossa oficina.
Dividimos em três grandes fases a dinâmica das atividades do chão de oficina:
Fase A: Esta é a fase inicial de todo o processo, é onde temos que ter pessoas com habilidades de relacionamento interpessoal, para criar um ambiente de segurança e receptividade para os clientes que adentram nossa oficina.
Assim podemos propor outras soluções além daquelas que o cliente veio buscar, com um checklist bem montado e uma argumentação verbal bem estruturada
podemos, sem querer “empurrar goela abaixo” nada que não seja necessário.
Na época em que tínhamos oficina, dividíamos nossos argumentos em: A) reparos de segurança (urgentes) e B) reparos necessários,
mas que não envolviam segurança (agendamento).
Outro foco muito importante desta primeira fase é o diagnóstico e a orçamentação. É necessário considerar vários fatores neste foco:
- as habilidades e conhecimentos do técnico que vai executar o diagnóstico;
- os equipamentos e ferramentas com tecnologia que permita executar com alta precisão este diagnóstico.
Se o conhecimento do técnico for muito grande, mas os equipamentos forem defasados, não temos como executar nenhum diagnóstico preciso, e se o diagnóstico não for preciso, quando na execução dos serviços orçados, vamos ter vários problemas que irão diminuir a eficiência dos técnicos, e, portanto, a produtividade vai cair muito, caindo em consequência, o resultado econômico do processo.
O último foco desta primeira fase é negociação com o cliente, que também requer conhecimentos de logística da empresa para combinar (e cumprir) um prazo de entrega com o cliente quando a peça não tem no estoque; requer conhecimento de margem de contribuição de venda de peças e de serviços para não avançar nas margens mínimas que a empresa preconiza; conhecimento sobre a programações das atividades do setor produtivo para encaixar o técnico adequado para aquela solução que atenda aquela demanda do cliente; conhecimentos e acesso aos itens do estoque para saber e negociar os prazos que o cliente necessita; enfim, são vários os pontos
a serem analisados.
FASE B: Após a conversão, isto é, a aprovação do cliente (o orçamento se transforma em OS), começa uma outra dinâmica interna do setor de suprimento e estoque, que é a preparação para a Fase C, isto é, verificação do estoque das peças que foram negociadas, a procura e cotação de peças no mercado regional das peças que estão faltantes, a aprovação do financeiro para execução da compra e a retirada das peças nos fornecedores regionais por motoboy de terceiros ou da empresa.
udo isso acontecendo e o produtivo que vai executar aqueles serviços, trabalhando e em fase de encerramento de outra OS. Quando este produtivo termina esta OS, executa os testes e aferições necessárias, organiza seu box, todas as peças para a próxima OS devem estar disponíveis para serem entregues para início da Fase C.
FASE C: Aí começa efetivamente a dinâmica dos trabalhos ditos de “chão de oficina”, desmontar, analisar, aferir, comparar, substituir, montar, calibrar, testar, enfim, resolver os problemas do veículo do cliente conforme a negociação constante da OS. Nesta fase, um procedimento essencial para alcançar altos níveis de produtividade são os treinamentos internos para aprimoramento dos processos de reparação, “o como executar”, pois, existem muitas formas de executar determinada tarefa, porém apenas uma é a mais eficiente.
Isto se consegue apenas com muito treinamento.
Um outro tópico de extrema importância é o controle do tempo das atividades de reparação, onde temos que dispor de tabelas de tempo padrão (tempário) para acompanharmos se o técnico é eficiente naquela tarefa ou precisa de mais treinamento.
Os equipamentos devem ser de alta tecnologia assim como as ferramentas devem estar à altura de empresa e profissionais
que prezam e buscam incessantemente pela eficiência, pela alta produtividade e por resultados que desafiam a ambos o tempo todo.
Esperamos ter aberto mais questionamento, mais dúvidas para os gestores de oficina de reparação automotiva, pois o mundo é realmente movido pelas perguntas e questionamentos e não pelas respostas.
Grande abraço a todos.
