DEIXE SUA OFICINA MECÂNICA NO PILOTO AUTOMÁTICO
Introdução: Imagine sua oficina como um barco no oceano. Sem um mapa e uma bússola, você estaria à deriva, sujeito aos caprichos das ondas e dos ventos. A gestão é justamente essa bússola que te guia para um destino seguro e próspero. Mas afinal, o que é gestão? É a arte de planejar, organizar, dirigir e controlar os recursos de uma empresa para alcançar seus objetivos. No caso de uma oficina mecânica, a gestão é fundamental para garantir a eficiência, a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes. A Importância das Informações: Você já tentou navegar em um mar de números? Os softwares de gestão geram uma quantidade enorme de dados, mas são as informações que realmente importam. A informação é como um mapa que te mostra onde você está, para onde está indo e quais os obstáculos no caminho. Imagine ter um painel completo do seu negócio, mostrando tudo desde o seu faturamento até a satisfação dos seus clientes. Com essas informações em mãos, você pode tomar decisões mais inteligentes e ajustar sua rota sempre que necessário. Definindo Metas e Atingindo Resultados: Um bom gestor sabe onde quer chegar. É como estabelecer um destino na sua viagem. Ao definir metas claras e mensuráveis, você cria um foco para sua equipe e pode acompanhar o progresso de perto. Mas não basta apenas definir metas, é preciso agir! A gestão envolve monitorar os resultados, identificar os pontos fortes e fracos e fazer os ajustes necessários para alcançar seus objetivos. Gestão no Dia a Dia da Oficina: A gestão está presente em todas as áreas da sua oficina: Gestão de pessoas: Construir uma equipe motivada e eficiente. Gestão de processos: Otimizar os processos de trabalho para aumentar a produtividade e reduzir custos. Gestão financeira: Controlar os gastos, aumentar a receita e garantir a saúde financeira da sua oficina. Gestão da qualidade: Oferecer serviços de alta qualidade e superar as expectativas dos clientes. Conclusão: A gestão é a chave para o sucesso da sua oficina. Ao investir em um sistema de gestão e acompanhar de perto os indicadores do seu negócio, você estará no caminho certo para alcançar seus objetivos. Lembre-se: a gestão não é um destino, mas uma jornada. É um processo contínuo de aprendizado e melhoria. Chamadas para Ação: Implemente processos de gestão: Invista em um software que te ajude a organizar e analisar os dados da sua oficina. Defina metas claras e mensuráveis: Estabeleça objetivos desafiadores e acompanhe o seu progresso. Invista em treinamento: Capacite sua equipe para utilizar as ferramentas de gestão e alcançar os melhores resultados. Busque por consultoria: Consulte um especialista em gestão de oficinas para obter orientação personalizada. Boas reflexões e até a próxima. POLÍTICA DE PRIVACIDADE — Escola de Negocios Automotivos A Escola de Negocios Automotivos, pessoa jurídica de direito privado, com sede na Rua Araraquara, 1400, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 13583272000103 (“Lojista” ou “nós”) leva a sua privacidade a sério e zela pela segurança e proteção de dados de todos os seus clientes, parceiros, fornecedores e usuários (“Usuários” ou “você”) do site https://blog.escoladenegociosautomotivo.com.br e qualquer outro site, Loja, aplicativo operado pelo Lojista (aqui designados, simplesmente, “Loja”). Esta Política de Privacidade (“Política de Privacidade”) destina-se a informá-lo sobre o modo como nós utilizamos e divulgamos informações coletadas em suas visitas à nossa Loja e em mensagens que trocamos com você (“Comunicações”). 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Definições Para os fins desta Política de Privacidade: “Dados Pessoais” significa qualquer informação que, direta ou indiretamente, identifique ou possa identificar uma pessoa natural, como por exemplo, nome, CPF, data de nascimento, endereço IP, dentre outros;“Dados Pessoais Sensíveis” significa qualquer informação que revele, em relação a uma pessoa natural, origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico;“Tratamento de Dados Pessoais” significa qualquer operação efetuada no âmbito dos Dados Pessoais, por meio de meios automáticos ou não, tal como a recolha, gravação, organização, estruturação, armazenamento, adaptação ou alteração, recuperação, consulta, utilização, divulgação por transmissão, disseminação ou, alternativamente, disponibilização, harmonização ou associação, restrição, eliminação ou destruição. Também é considerado Tratamento de Dados Pessoais qualquer outra operação prevista nos termos da legislação aplicável;“Leis de Proteção de Dados” significa todas as disposições legais que regulem o Tratamento de Dados Pessoais, incluindo, porém sem se limitar, a Lei nº 13.709/18, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”). Uso de Dados Pessoais Coletamos e usamos Dados Pessoais para gerenciar seu relacionamento conosco e melhor atendê-lo quando você estiver adquirindo produtos
AS TRÊS FASES DA DINÂMICA DA OFICINA MECÂNICA
AS TRES FASES DA DINÂMICA DA OFICINA A busca continuada e obsessiva que todo bom gestor tem em aumentar a produtividade de sua oficina é plenamente explicável. As oficinas que conseguem atingir um nível razoável de produtividade, são aqueles poucos que atingem altíssimos resultados econômicos e financeiros, com processos de gestão muito bem estudados e treinados com suas equipes, e que são o modelo para a outra grande maioria que sonham e até invejam os níveis de qualidade de seus serviços, do seu atendimento, enfim, do conjunto de ações e atitudes de cada componente individualmente, e da relação de harmonia, comunicação e eficiência das equipes. Como atingir este estágio de excelência nos processos e, por consequência, nos resultados? Pensando em contribuir para um aprofundamento das reflexões sobre este tema tão instigante, vamos tecer algumas observações pertinentes, e que não tem pretensão de verdade absoluta, muito pelo contrário, mas sim abrir diálogos de reflexões que contribua, mesmo que minimamente, para esclarecer caminhos que facilitem até a melhoria da produtividade de nossa oficina. Dividimos em três grandes fases a dinâmica das atividades do chão de oficina: Fase A: Esta é a fase inicial de todo o processo, é onde temos que ter pessoas com habilidades de relacionamento interpessoal, para criar um ambiente de segurança e receptividade para os clientes que adentram nossa oficina. Assim podemos propor outras soluções além daquelas que o cliente veio buscar, com um checklist bem montado e uma argumentação verbal bem estruturada podemos, sem querer “empurrar goela abaixo” nada que não seja necessário. Na época em que tínhamos oficina, dividíamos nossos argumentos em: A) reparos de segurança (urgentes) e B) reparos necessários, mas que não envolviam segurança (agendamento). Outro foco muito importante desta primeira fase é o diagnóstico e a orçamentação. É necessário considerar vários fatores neste foco: Se o conhecimento do técnico for muito grande, mas os equipamentos forem defasados, não temos como executar nenhum diagnóstico preciso, e se o diagnóstico não for preciso, quando na execução dos serviços orçados, vamos ter vários problemas que irão diminuir a eficiência dos técnicos, e, portanto, a produtividade vai cair muito, caindo em consequência, o resultado econômico do processo. O último foco desta primeira fase é negociação com o cliente, que também requer conhecimentos de logística da empresa para combinar (e cumprir) um prazo de entrega com o cliente quando a peça não tem no estoque; requer conhecimento de margem de contribuição de venda de peças e de serviços para não avançar nas margens mínimas que a empresa preconiza; conhecimento sobre a programações das atividades do setor produtivo para encaixar o técnico adequado para aquela solução que atenda aquela demanda do cliente; conhecimentos e acesso aos itens do estoque para saber e negociar os prazos que o cliente necessita; enfim, são vários os pontos a serem analisados. FASE B: Após a conversão, isto é, a aprovação do cliente (o orçamento se transforma em OS), começa uma outra dinâmica interna do setor de suprimento e estoque, que é a preparação para a Fase C, isto é, verificação do estoque das peças que foram negociadas, a procura e cotação de peças no mercado regional das peças que estão faltantes, a aprovação do financeiro para execução da compra e a retirada das peças nos fornecedores regionais por motoboy de terceiros ou da empresa. udo isso acontecendo e o produtivo que vai executar aqueles serviços, trabalhando e em fase de encerramento de outra OS. Quando este produtivo termina esta OS, executa os testes e aferições necessárias, organiza seu box, todas as peças para a próxima OS devem estar disponíveis para serem entregues para início da Fase C. FASE C: Aí começa efetivamente a dinâmica dos trabalhos ditos de “chão de oficina”, desmontar, analisar, aferir, comparar, substituir, montar, calibrar, testar, enfim, resolver os problemas do veículo do cliente conforme a negociação constante da OS. Nesta fase, um procedimento essencial para alcançar altos níveis de produtividade são os treinamentos internos para aprimoramento dos processos de reparação, “o como executar”, pois, existem muitas formas de executar determinada tarefa, porém apenas uma é a mais eficiente. Isto se consegue apenas com muito treinamento. Um outro tópico de extrema importância é o controle do tempo das atividades de reparação, onde temos que dispor de tabelas de tempo padrão (tempário) para acompanharmos se o técnico é eficiente naquela tarefa ou precisa de mais treinamento. Os equipamentos devem ser de alta tecnologia assim como as ferramentas devem estar à altura de empresa e profissionais que prezam e buscam incessantemente pela eficiência, pela alta produtividade e por resultados que desafiam a ambos o tempo todo. Esperamos ter aberto mais questionamento, mais dúvidas para os gestores de oficina de reparação automotiva, pois o mundo é realmente movido pelas perguntas e questionamentos e não pelas respostas. Grande abraço a todos.
OFICINA ABARROTADA DE SERVIÇOS, MAS FALTA DINHEIRO NO CAIXA. QUE FAZER?
Minha oficina mecânica está sempre abarrotada de serviço, mas o faturamento mal consegue pagar as contas. O que fazer? Existem muita empresas do nosso setor de reparação automotiva que, apesar desta crise mundial ter nos atingido em cheio, estão com um grande fluxo de serviço, talvez até pelo motivo desta crise, onde as incertezas com relação ao futuro, nos faz adiar a compra do carro novo e ir fazendo as reparações no carro que temos. Daí o grande volume de veículos nas oficinas mecânicas de norte a sul do pais, o que seria para nós, reparadores, uma oportunidade que deverá ser bem aproveitada. Quais as possibilidades que poderiam fazer com que, apesar de alto volume no fluxo de serviços, o resultado econômico ainda sejam insuficiente para se atingir um lucro dentro dos parâmetros razoáveis. Após algumas reflexões, e aqui gostaríamos de convidar para o debate todos quantos, assim como nós, que somos apaixonados pelas ideias de vanguarda, por novas tecnologias de diagnósticos, tanto de falhas no funcionamento dos veículos leves e pesados, quanto do diagnóstico da eficiência da gestão, da avaliação de performance de equipes, pela produtividade e eficiência dentro das oficinas, enfim, pelas melhores práticas no chão de oficina. Poderíamos iniciar com três fatores críticos: 1º- CUSTO FIXO DA OFICINA MUITO ALTO Seria uma hipótese bem aceitável, uma vez que o custo fixo tem muito a ver com a maneira de fazer as coisas, “o como fazer”, com ou sem desperdicios de recursos (tanto recursos materiais como de tempo), retorno de serviços (quanto custo, em média, um retorno de serviço na sua oficina?), fazer sem seguir nenhum processo padronizado, sem procedimentos definidos. Os custos operacionais são muito maiores do que imaginamos. Ficam fora de controle, devido à correria intensa, as pessoas ficam num processos de improvisação, de apagamento de incêndio, trabalhando com bombeiros. Aí, se a margem de contribuição for muito estreita, muito baixa, e os custos fixo e operacional forem elevados, existe grande possibilidade de estarmos trabalhando bem próximo do ponto de equilíbrio, isto é, lucro zero. Qual seria a solução para este caso? Neste caso, o aconselhável seria fazer um estudo minucioso do custo fixo, para reduzir ao máximo, criando processos, implementando ferramentas como o 5S para organizar ferramentas e equipamentos da operação, assim como disciplinar as atividades das pessoas e equipes, e também introduzir metodologias de mapeamento de valor, produção enxuta é, isto é, uma produção sem nenhum desperdício, como nos propõe o Lean Manufacturing, ou como também é conhecido, o Sistema Toyota de Produção. Sem desperdícios, sem retornos de serviços, os custos fixo e operacional diminuem e a margem de contribuição será suficiente para cobrir estes custos e dar lucro para a oficina. 2º- BAIXA MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO Outra possibilidade bem pertinente é ter valores de venda de serviços muito próximos aos valores dos custos da oficina (qual é o custo/hora total da sua oficina mecânica?). Caso isto esteja acontecendo, temos que atentar para os valores de serviços estamos praticando: Este perfil de oficina devem praticar valores bem mais elevados de serviços, pois, desde o tipo de cliente que são os proprietários destes veículos especiais, que demandam uma forma de atendimento diferenciado, com serviços diferenciados e, portanto, com maiores custos, até as tecnologias de diagnóstico e reparação dos seus veículos, que exigem materiais, mão de obra competente e insumos muito mais especiais. Tudo isso aumenta em muito os custos fixos e os custos operacionais da oficina. Esta seria uma questão de posicionamento em relação ao mercado consumidor: que tipo de cliente eu atendo? Tenho muito clientes especiais com veículos especiais? Seria o caso de especializar em veículos de alta tecnologia, com baixo fluxo de veículos e alto valores agregados? Ou seria melhor trabalhar com veículos comuns, com altos fluxos de veículos e baixo valores de mão de obra? 3º- BAIXA PRODUTIVIDADE Outra possibilidade de uma oficina estar sempre lotada e não haver resultado econômico seria a baixa produtividade da oficina. Qual a capacidade máxima de produção da sua oficina? Que sua oficina está produzindo hoje? Esta perguntas que uma enorme quantidade gestores e donos de oficinas ainda não conseguem responder com relação a sua oficina. Sabem porque? Porque não possuem estas informações, pois se já tivessem acesso a estas informações de sua oficina, ações já teriam sido tomadas e os resultados teriam aparecido, mesmo que ainda não estivesse no ponto ideal, mas já estariam nas proximidades de 85% (por exemplo) de produtividade, o que seriam um indicador muito bom. Quando temos uma produtividade baixa, para se produzir um determinado valor de faturamento teremos que utilizar um grande numero de produtivos. Quando aumentamos a produtividade da oficina, haverá uma grande redução do quadro de produtivos e ainda o faturamento irá aumentar. Parece mágica? Vamos aos cálculos no nosso exemplo do quadro: Nossa oficina exemplo tem 12 produtivos, portanto se cada um tem uma média de 8,5 hs disponiveis por dia, teremos 187 horas disponiveis para cada técnico produtivo. Descontando 20% do tempo total para organização da area de trabalho, do ferramental e para o cafezinho, teremos disponíveis 150hs por produtivo. Como são 12 produtivos, teremos um total de 1800 hs disponiveis para serem vendidas. Mas nossa oficina exemplo tem uma produtividade muito baixa, de 53% (é a correria para apagar os incendios, sem planejamento e sem processos). Portanto, a quantidade de horas efetivamente vendidas é de apenas 954 hs. Quando o proprietário da oficina toma conhecimento desta situação e decide investir nos processos de melhoria da produtividade, esta oficina atinge um patamar de 85% de produtividade com apena 8 produtivos (uma redução de 33% no numero de produtivos) e ainda aumentando a quantidade de horas vendida, atingindo a marca de 1020 hs (6,91% maior que as vendas anteriores), já que a capacidade máxima da oficina é de 1200 hs. Isto demonstra de maneira inequívoca que vale a pena investir em produtividade, em processos, em treinamentos na oficina. É isto que é o divisor de aguas daquele dono de oficinas que tira férias todo ano com
PÓS VENDAS NAS OFICINAS MECANICA
PÓS VENDAS NAS OFICINAS MECANICA Qual a importância que tem, para uma oficina mecânica independente, a pesquisa de satisfação do cliente, o pós vendas? Será que devemos “perder tempo” em fazer uma pesquisa dessas? Será que não seria apenas para elevar os custos? Será que este tipo de atividade não seria exclusivo para concessionárias? Vamos fazer algumas reflexões juntos, focando em dois aspectos: 1. MELHORIA DOS PROCESSOS INTERNOS DA REPARAÇÃO. Nossa oficina entrega ao cliente aquilo que prometeu? Se sim, como podemos ter certeza disso sem perguntar ao cliente se ele realmente recebeu tudo aquilo que estava esperando? Se todos os serviços que foram acordados na Ordem de Serviços foram executados de maneira que deixou nosso cliente satisfeito. E satisfeito quanto? Indicaria a um amigo que precisasse destes mesmos serviços? Este é a melhor maneira de aprimoramento interno de nossos processos de reparação, de refazer e atualizar procedimentos de execução de atividades, embasando-as, cada vez mais nas normas técnicas (NBR) existentes para cada atividade da reparação, de como executar, conferir e auditar cada uma das ações da reparação. Vamos encarar como uma “consultoria gratuita” que recebemos dos clientes para nos aprimorar internamente nos nossos processos. Sabemos que de 55% a 70% dos clientes que “reclamam” nas pesquisas pós vendas, estão dispostos a retornar a comprar novamente, se as suas reclamações forem resolvidas. Muitos de gestores e proprietários de oficina, não percebem que isso é que transforma sua empresa em oficina de sucesso. E é isso a sua maior procura. A gestão de oficinas é que traz resultados financeiros para sua oficina. Investir em gestão de pessoas, capacitação, treinamentos internos, e implementar os processos, cada um dos componentes da equipe sabe exatamente o que deve fazer, como fazer e a que horas deve fazer. Aí é correr para comemorar, isso é transformar sua oficina em uma oficina de sucesso. 2. VANTAGENS DE MANTER UM RELACIONAMENTO Existe um aprendizado no mundo da reparação automotiva, para aquelas oficinas que que já tem um bom nível de maturidade em gestão, que se existe uma reclamação de um cliente, não importa o valor que se irá gastar para solucionar o problema, mesmo que seja do dobro do valor da Ordem de Serviços, mesmo assim, deve ser executado. Porquê? poderiam perguntar alguns. E poderíamos apresentar diversos argumentos. Primeiro e mais importante: cometemos erros internamente nos nossos processos, que precisam ser sanados. Todo erro tem um preço, algumas vezes muito alto. Oficina mecânica com boa gestão, sempre dá bons resultados financeiro, e isso só é possivel com com excelência nos processos, minimizando toda fonte de reclamações, isto é, aprimorando cada vez mais os processos. Segundo, manter um cliente satisfeito, acreditando na seriedade com que são tratados seus feedbacks, é muito importante para uma empresa de reparação automotiva. Porque, o que nós da reparação automotiva vendemos? (esta pergunta eu faço sempre nos treinamentos presenciais). Muitos respondem, serviços, qualidade. Mas a resposta correta é, nós vendemos confiança aos nossos clientes. Por isso, todo este esforço no aprendizado e na melhoria continua de nossos processos de reparação: para diminuir o máximo as falhas internas, diminuindo, em consequência, os custos com reclamações e retrabalhos. Outro fator bem relevante em ter um bom acompanhamento das atividades de nossos clientes é para fazer programações de retorno à oficina para executar outras manutenções, quer sejam aquelas rotineiras, de manutenções preventivas, quer outras que por motivos de tempo ou motivos financeiros não foram possíveis executar naquele momento. Notamos então, que o pós vendas executado de maneira séria e consistente, se sincroniza com as pré vendas e com o processo de agendamento de novos serviços. Será que vale a pena fazer pós vendas? Um grande abraço a todos.