PÓS VENDAS NAS OFICINAS MECANICA
PÓS VENDAS NAS OFICINAS MECANICA Qual a importância que tem, para uma oficina mecânica independente, a pesquisa de satisfação do cliente, o pós vendas? Será que devemos “perder tempo” em fazer uma pesquisa dessas? Será que não seria apenas para elevar os custos? Será que este tipo de atividade não seria exclusivo para concessionárias? Vamos fazer algumas reflexões juntos, focando em dois aspectos: 1. MELHORIA DOS PROCESSOS INTERNOS DA REPARAÇÃO. Nossa oficina entrega ao cliente aquilo que prometeu? Se sim, como podemos ter certeza disso sem perguntar ao cliente se ele realmente recebeu tudo aquilo que estava esperando? Se todos os serviços que foram acordados na Ordem de Serviços foram executados de maneira que deixou nosso cliente satisfeito. E satisfeito quanto? Indicaria a um amigo que precisasse destes mesmos serviços? Este é a melhor maneira de aprimoramento interno de nossos processos de reparação, de refazer e atualizar procedimentos de execução de atividades, embasando-as, cada vez mais nas normas técnicas (NBR) existentes para cada atividade da reparação, de como executar, conferir e auditar cada uma das ações da reparação. Vamos encarar como uma “consultoria gratuita” que recebemos dos clientes para nos aprimorar internamente nos nossos processos. Sabemos que de 55% a 70% dos clientes que “reclamam” nas pesquisas pós vendas, estão dispostos a retornar a comprar novamente, se as suas reclamações forem resolvidas. Muitos de gestores e proprietários de oficina, não percebem que isso é que transforma sua empresa em oficina de sucesso. E é isso a sua maior procura. A gestão de oficinas é que traz resultados financeiros para sua oficina. Investir em gestão de pessoas, capacitação, treinamentos internos, e implementar os processos, cada um dos componentes da equipe sabe exatamente o que deve fazer, como fazer e a que horas deve fazer. Aí é correr para comemorar, isso é transformar sua oficina em uma oficina de sucesso. 2. VANTAGENS DE MANTER UM RELACIONAMENTO Existe um aprendizado no mundo da reparação automotiva, para aquelas oficinas que que já tem um bom nível de maturidade em gestão, que se existe uma reclamação de um cliente, não importa o valor que se irá gastar para solucionar o problema, mesmo que seja do dobro do valor da Ordem de Serviços, mesmo assim, deve ser executado. Porquê? poderiam perguntar alguns. E poderíamos apresentar diversos argumentos. Primeiro e mais importante: cometemos erros internamente nos nossos processos, que precisam ser sanados. Todo erro tem um preço, algumas vezes muito alto. Oficina mecânica com boa gestão, sempre dá bons resultados financeiro, e isso só é possivel com com excelência nos processos, minimizando toda fonte de reclamações, isto é, aprimorando cada vez mais os processos. Segundo, manter um cliente satisfeito, acreditando na seriedade com que são tratados seus feedbacks, é muito importante para uma empresa de reparação automotiva. Porque, o que nós da reparação automotiva vendemos? (esta pergunta eu faço sempre nos treinamentos presenciais). Muitos respondem, serviços, qualidade. Mas a resposta correta é, nós vendemos confiança aos nossos clientes. Por isso, todo este esforço no aprendizado e na melhoria continua de nossos processos de reparação: para diminuir o máximo as falhas internas, diminuindo, em consequência, os custos com reclamações e retrabalhos. Outro fator bem relevante em ter um bom acompanhamento das atividades de nossos clientes é para fazer programações de retorno à oficina para executar outras manutenções, quer sejam aquelas rotineiras, de manutenções preventivas, quer outras que por motivos de tempo ou motivos financeiros não foram possíveis executar naquele momento. Notamos então, que o pós vendas executado de maneira séria e consistente, se sincroniza com as pré vendas e com o processo de agendamento de novos serviços. Será que vale a pena fazer pós vendas? Um grande abraço a todos.
